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Mit Labels wichtige Anrufe schnell erkennen

3. Aug 2021 EKA

CoreBiz VoIP, powered by Pascom, kann mit einem neuen Feature Anrufer kategorisieren, um  wichtige Kunden als VIP zu markieren oder belästigende Anrufer auf eine Blacklist zu setzen. Dazu werden VIP-Kunden in eine gesonderte Warteschlange geleitet, in der diese eine andere Begrüßung erhalten als Anrufer ohne VIP-Label. Durch dieses Feature landen sie nicht in der allgemeinen Warteschlange.

Das Konzept hinter den Labels ist, dass diese in der Pascom-Telefonanlage als sogenannte „Container“ im Telefonbuch erstellt werden können. Labels beinhalten Informationen wie Kundennummer, VIP oder Blacklist. Sie können statisch oder dynamisch erstellt werden. Die statische Variante dient nur als Container für Informationen wie Kundennummer und Mandatsnummer, die im Pascom-Client für die Benutzer angezeigt werden. Diese funktionieren wie ein Telefonbucheintrag.

Dynamische Labels sind mit Aktionsbedingungen verknüpft, wodurch die Telefonanlage auf Labels reagieren kann. In diesem Fall können die Labels nicht nur anhand von Telefonbucheinträgen zugewiesen werden, sondern an jeder beliebigen Stelle des Anrufverlaufs gesetzt und entsprechend geprüft werden. Dynamische Labels sind beliebig konfigurierbar. Im Prinzip kann eine Aktionsbedingung auf einen bestimmten oder unbestimmten Wert abgefragt oder darauf reagiert werden.

Auf unbestimmte Werte reagieren

Bei der unbestimmten Abfrage ist es egal, welchen Wert das Label besitzt. Hier wird nur geprüft, ob das Label überhaupt einen Wert hat oder nicht. Bei einem VIP-Kunden wird beispielsweise eine VIP-Kundennummer benutzt, die eine beliebige Zeichenfolge besitzen kann. Die Aktionsbedingung ergibt True, wenn das Label nicht leer ist. Wurde dem Anrufer noch kein VIP-Label zugewiesen, so ergibt die Abfrage der Aktionsbedingung False.

In einem Beispiel werden zwei Ansagen platziert. Kommt ein VIP-Kunde mit zugewiesenem VIP-Label, welches nicht leer ist, wird die VIP-Ansage für den Anrufer abgespielt und er wird der Warteschlange mit höherer Priorität zugewiesen. So verbringt dieser VIP-Anrufer weniger Zeit in der Warteschleife und kann unverzüglich einem Gesprächsteilnehmer zugewiesen werden.

Ist das VIP-Label leer oder es wurde keines gefunden, wird dieser Anrufer in die normale Warteschleife geleitet und bekommt dort die reguläre Ansage.

Auf bestimmte Werte reagieren

Bei der bestimmten Abfrage wird geprüft, ob der Wert des Labels genau mit dem Wert in der Aktionsbedingung übereinstimmt. Die Aktionsbedingung reagiert dann mit True, der Anrufer wird  als VIP angenommen. Andernfalls landet er nicht in der VIP-Warteschleife (Rückgabewert: False).

Die Labels können noch vielseitiger eingesetzt und dynamisch in jedem Ort des Anrufverlaufs platziert werden. Die Verknüpfung eines Labels mit einer Aktionsbedingung bleibt über das gesamte System persistent. Labels werden auch im IVR-Menü (Interactive Voice Response) gesetzt. Wenn ein Kunde in das IVR-Menü gelangt und zum Beispiel die Taste 1 für „Interessenten“ drückt, wird dem Anrufer die Dauer des Anrufs das Label „Interessenten“ vergeben, oder wenn er die Taste 2 drückt, wird diesem das Label „Vertragskunde“ mitgegeben oder angehängt.

Das Label, welches in dem Anrufverlauf gesetzt wurde, wird im Pascom-Client nur für die Dauer des Anrufs angezeigt. Sollen diese Informationen dauerhaft sichtbar sein oder einem Kunden zugewiesen werden, müssen sie direkt in den Telefonbucheinträgen hinterlegt werden.

Für den Mittelstand

CoreBiz VoIP wurde für kleine und mittlere Unternehmen entwickelt und läuft wahlweise als Software lokal beim Kunden oder in der Cloud. Die Lösung bietet zahlreiche Features, beispielsweise für den Kunden-Service (Hotline). Außerdem gibt es für die Smartphones der Außendienstmitarbeiter und viele weitere Anwendungen eine App, die unter anderem die Funktionen zur Anrufsteuerung integriert. Wollen auch Sie eine professionelle und effiziente Telefonanlage, unterstützen und beraten wir Sie gerne.