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ITIL – Die IT Infrastructure Library

11. Nov 2020 RST

Wenige kennen sie im Detail, einige haben schon davon gehört, die meisten Anwender in der IT können jedoch mit dem Namen nichts verbinden. Dabei ist jeder, der einen internen IT-Service oder externen IT-Dienstleister nutzt, ständig mit den in ITIL definierten Abläufen und Begrifflichkeiten konfrontiert. Wie gut sind die Abläufe im IT-Service organisiert, funktionieren Eskalationen, werden Verbesserungen implementiert und zahllose weitere Themen, die die Qualität eines IT-Services bestimmen: Das und viel mehr ist Inhalt und Ziel der IT Infrastructure Library, kurz ITIL.

Im Zuge der zunehmenden Digitalisierung des Arbeitslebens kam in den 90er Jahren die Idee auf, ein Best-Practice-Rahmenwerk für ITSM (IT Service Management) zu erstellen, um zu dokumentieren, wie die Abläufe im IT-Service optimal zu strukturieren wären. Angefangen hat damit das britische Office of Government Commerce (OGC), zusammen mit einigen ITSM-Instituten und Foren. Initial bestand ITIL aus über 40 Büchern (daher das „Library“ in ITIL), in denen 26 Module zur Abbildung der IT-Services beschrieben wurden. Dieses als ITIL V1 benannte Konvolut entwickelte sich zu einem internationalen De-facto-Standard. ITIL wurde schrittweise verbessert und an die Weiterentwicklungen im IT-Umfeld angepasst. Im Zuge dessen erschienen im Jahr 2004 ITIL V2 und in 2007 ITIL V3 als großer Schritt.

Wertschöpfung im Blick

Bemerkenswert an ITIL V3 war, dass erstmals die Wertschöpfung für das Geschäft in den Vordergrund rückte, zudem wurde aufgrund der ganzheitlichen Sicht auf die Services ein Service-Lebenszyklus definiert. Dadurch wurden zwar die Prozesse transparenter, gleichzeitig schrieb die Lebenszyklus-Struktur eine relativ starre Reihenfolge vor.

Im Zuge der Digitalisierungs- und Automatisierungswelle in den letzten Jahren zeigte sich diese Vorgehensweise als zu beschränkend und nicht ausreichend für die aktuellen Anforderungen. Anfang 2019 erschien nun mit ITIL V4 das nächste Major Release, das die prägenden Neuerungen der jüngeren Vergangenheit wie agile Ansätze, Continuous Delivery, DevOps-Konzepte und Lean Organisation unterstützen soll. Dieser Artikel gibt einen ersten Einblick in die Konzepte von ITIL V4 und zeigt, wie die Ansätze von ITIL V3 darin weiterentwickelt oder integriert wurden.

Guiding Principles

In ITIL V4 wurde die Formulierung der übergeordneten Leitprinzipien (Guiding Principles) leicht verändert. Der Fokus auf Wertzuwachs war zwar in ITIL V3 schon enthalten, stand aber eher im Hintergrund. V3 kannte ebenso die Forderung nach schrittweiser Verbesserung durch Feedback und Kooperation. Hinzugefügt wurde das Leitprinzip „Optimize and Automate“, das die oben genannten neuen Anforderungen adressiert.

Ebenso geändert wurden die Aspekte, die beim Design, dem Betrieb und bei Änderungen von Serviceangeboten beachtet werden müssen: sprach man in ITIL V3 noch von den „4P“ (für People, Process, Product, Partner), so wurden diese Begrifflichkeiten erweitert und werden nun generischer und umfassender als vier Dimensionen bezeichnet:

  • Organisationen und Menschen: Berücksichtigung von internen Organisationsstrukturen, Unternehmensführung und Unternehmenskultur, Kompetenzen und Fähigkeiten eines Unternehmens.
  • Wertstrom und Prozesse: In diese Kategorie fallen Überlegungen, wie ein Wertstrom (Value stream) durch unterschiedliche Aktivitäten Werte für den Kunden generiert. Dazu gehört, um welche Schritte es geht, wie diese durchgeführt werden, und ob diese zu automatisieren oder auszulagern sind. Im Endeffekt geht es darum, wie man mit weniger Aufwand mehr bewirken kann.
  • Information und Technologie: Welche Informationen und Systeme sind erforderlich, um einen aus Sicht des Kunden wertvollen Service darzustellen? Welche Technologien sind erforderlich, um die Services effizient zu managen?
  • Partner und Lieferanten: Hierher gehören strategische Überlegungen, welche Dienstleistungen man – angesichts meist knapper Ressourcen – selbst erbringen und welche man zukaufen will. Welche Folgen hat dies für Flexibilität, Reaktionszeiten, Kosten und Leistungsfähigkeit?

Der für die heutigen Anforderungen als zu starr angesehene Service-Lebenszyklus wurde durch eine „Service Value Chain“ ersetzt. Ziel ist es, mit dem Kunden eine gemeinsame Wertschöpfung zu erreichen. Umgesetzt wird dies durch die Beherrschung und den Einsatz von Praktiken (Practices) – nicht mehr Prozessen wie in ITIL V3. Insgesamt werden 34 Praktiken beschrieben, in diesen sind die 26 in ITIL V3 beschriebenen Prozesse allerdings aufgegangen.

Diese 34 Praktiken sind in drei Kategorien gruppiert:

  • General Management: Hierzu gehören beispielsweise Strategiemanagement, Projektmanagement und andere generelle Praktiken.
  • Service Management: Zu dieser Gruppe gehören bekannte Themen wie Service Design, Service Level Management, Service Continuity Management, Servicedesk und andere.
  • Technisches Management: Die hierin enthaltenen drei Praktiken sind Deployment Management, Infrastructure and Platform Management sowie Software Development and Management.

Darüber hinaus wurde ITIL V4 in vielen Details verändert oder vorhandene Konzepte in neue Kontexte gestellt, um die genannten Entwicklungen adressieren zu können. IT- Dienstleister und Kunden können davon profitieren, allerdings ist eine intensive Beschäftigung mit diesem Rahmenwerk von Best Practices hierzu unerlässlich. Selbst wenn man nicht das gesamte Regelwerk in der Praxis umsetzt, lassen sich viele Impulse zur Verbesserung der Dienstleistungen im Alltag nutzen. In jedem Fall ist ITIL V4 wieder in der Lage, aktuelle Entwicklungen abzubilden.

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