Firmenbrief

22.06.2006

Service nach ITIL - ein echter Qualitätsfaktor


Service nach ITIL - ein echter Qualitätsfaktor

Die Linux Information Systems AG bietet ihren Kunden Serviceleistungen "nach ITIL". Was bedeutet das für Sie? ITIL  ist die Abkürzung für "IT Infrastructure Library", ein Leitfaden, der im Auftrag der britischen Regierung entwickelt wurde. ITIL hat sich heute als der weltweite De-facto-Standard im Bereich Service-Management etabliert. Er beinhaltet eine umfassende, öffentlich verfügbare Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Service-Leistungen. Anhand dieser ITIL-Regelwerke können unsere Kunden unsere Leistung prüfen und jederzeit nachvollziehen, nach welchen Standards unsere Experten für Sie arbeiten.

Die Grundlage für die Einführung von ITIL ist das Vereinbaren von definierten Service-Leistungen, die auch Service Level Agreements (SLAs) genannt werden. In diesen Vereinbarungen wird jede Leistung der Hard- und Software und entsprechend jeder Leistungsmangel und Nutzungsbeeinträchtigung beschrieben. Zu diesem Szenario werden die Serviceleistungen genannt, die in einem klar beschriebenen Zeit- und Kostenrahmen liegen. Wenn Sie als Kunde unseren Service nutzen, erhalten Sie je nach Art des Vertrags eindeutige Leistungsumfänge und Antwortzeiten garantiert.

Damit wir diese Vereinbarungen umsetzen können, wird im Support ein sogenannter "Service Desk" eingerichtet. Seine Hauptaufgabe ist, die Koordination und zentrale Informationsstelle zwischen Kunden, internen Service-Organisationen und externen Providern. Unseren Service Desk erreichen Sie über Telefon, Mail und Fax - in Kürze auch über ein Webportal. Hier nehmen wir Ihre Aufgabenstellung in Form eines "Ticket" auf. Dazu benötigen wir folgende Informationen:

- Ihren Namen, die Telefonnummer bzw. Email sowie die Erreichbarkeit für Rückfragen
- Beschreibung des Problems
- Möglichkeit zur Weiterarbeit, daraus resultierende Dringlichkeitsstufe

Zu Ihrem Ticket erhalten Sie umgehend eine Information per Email sowie ab dort zu jeder weiteren Bearbeitungsstufe. In der Regel bearbeiten wir die Tickets "remote", also per Fernzugriff. Zu diesem Zweck ist auf den Windows-Arbeitsplätzen das Programm VNC installiert, bei Linux-Rechnern erfolgt der Zugang über ssh (=secure shell). Über diese sichere Verbindung können wir uns auf Ihren PC aufschalten und der Sache auf den Grund gehen. Ihre Privatsphäre bleibt dabei selbstverständlich gewährt, und über die Zuschaltung sind Sie selbstverständlich informiert.

Für die Reihenfolge der Bearbeitung beachten wir den Eingangszeitpunkt Ihres Tickets sowie die angegebene Dringlichkeitsstufe. Wenn Ihr Wunsch die Erweiterung des Anwendungsbereichs oder das Installieren neuer Soft- und Hardware ist, vereinbaren wir einen Termin mit Ihnen und organisieren die nötigen Vorbereitungen.

Für Sie bedeutet "Service nach ITIL" optimale Planbarkeit in jeder Hinsicht. Gern informieren wir Sie ausführlicher - schreiben Sie einfach eine Mail an  info@linux-ag.com.