Firmenbrief

16.08.2006

Der Service Desk - zentrale Anlaufstelle für Ihre Fragen



Der Service Desk - zentrale Anlaufstelle für Ihre Fragen

Die Linux Information Systems AG (LIS) bietet Ihnen nachvollziehbaren und effizienten Service.
Ein Teil davon ist ein sogenannter "Service Desk" als zentrale Informationsstelle. Dieser
Service Desk nimmt alle Kundenanfragen entgegen - von der reinen Hotline-Anfrage  über Anfragen aus Verträgen zur "Kooperativen Administration" bis hin den Voll-Service-Dienstleistungen. Die Mitarbeiter am Service Desk sind gleichzeitig Linux-Spezialisten, so dass First-Level-Support sofort in einem Arbeitsschritt erledigt werden kann.

Der Service Desk erfüllt zahlreiche Funktionen:

· einheitliche Kontakt- und Informationsstelle für die Kunden
· Störungsmeldungen und Reklamationen aufnehmen und verfolgen
· Kundenanfrage prüfen und ggf. bearbeiten, einstufen nach vereinbarten Service Level
· den Fortschritt überwachen und - falls nötig - horizontale (fachbezogene) und vertikale (Management-bezogene) Eskalierung
· formales Abschliessen der Anfragen in Absprache mit dem Kunden
· Second Level Support sowie Third-Party-Support koordinieren
· Management-Informationen bereitstellen, damit die Service-Qualität laufend verbessert wird

Die Arbeit des Service Desk wird mit technischen Hilfsmitteln erheblich vereinfacht: Eingesetzt wird eine Open-Source-Lösung für Customer Relationship Management (CRM), Sugar CRM. Dies wird ergänzt durch eigene Module wie HelpDesk (Ticketing) und Konfiguration Management. Jede Anfrage wird als "Ticket" mit einer Bearbeitungsnummer im System gespeichert. Zu jedem Arbeitsschritt wird der Kunde automatisch informiert, die Kommunikation per E-Mail ist integriert. Zusätzlich ist die Information über ein Webportal möglich.  Da bei den Tickets alle relevanten Informationen gespeichert sind, kann der Vorgang jederzeit ohne Reibungsverluste an andere Mitarbeiter oder Abteilungen übergeben werden. Durch die Systemunterstützung geht keine Anfrage verloren, die Antwortzeiten können jederzeit kontrolliert werden. Monatliche Auswertungen erleichtern die Abrechnung und die Nachkalkulation beim Kunden.

Dieses durch hausinternen Einsatz stets weiter verbesserte und erweiterte Softwarepaket ist CoreBiz CRM: eine kostengünstige Möglichkeit für Unternehmen, Kommunen und Behörden, den internen Service zu unterstützen. Die Linux Information Systems vertreibt CoreBiz CRM als Freie Software ohne Lizenzkosten.

Ein systemunterstützter Service Desk bringt allen Beteiligten Vorteile:

· Schneller, zuverlässiger Kundenservice, damit höhere Kundenzufriedenheit
· Optimaler Zugriff auf Informationen durch den Single Point of Contact (SPOC)
· Verbessertes Teamwork und Kommunikation innerhalb der Service-Organisationen und damit eine höhere Mitarbeitermotivation
· Erweiterter Kundenfokus und pro-aktiver Ansatz im Service
· Verbesserte Kontrolle und Organisation der IT-Infrastruktur
· Bessere Auslastung der IT-Support-Ressourcen und dadurch erhöhte Produktivität
· Aussagefähige Management-Informationen
· Feststellen von Trainingsbedarf beim Kunden

Das Ziel ist die komplette Abbildung des Service in ITIL, dem De-Facto-Standard in der Welt des Service.