Firmenbrief

19.08.2008

CRM Systeme - Service und Support


In unserer Artikelreihe über CRM-Systeme hatten wir im Linux-Firmenbrief 30-32 die Funktionsweise, Mechanismen bis hin zur Rechnungstellung beschrieben. Die  heutige Ausgabe widmen wir dem speziellen Einsatzbereich Service und Support.

Teil 5: Service und Support: Die Kundenbetreuung

Im täglichen Geschäftsablauf eine Standardsituation: Der Kunde ruft an, möchte ein Angebot und bezieht sich auf seine Anfrage und Gespräche vor einigen Monaten. Diese Alltagssituation beschreibt die Basisfunktionalität eines CRM-Systems, in dem die Stammdaten und Korrespondenz mit allen Kunden hinterlegt ist. Mit einem Mausklick stehen die nötigen Informationen zur Verfügung und Sie können den Kunden umgehend bedienen. Auch bei hunderten Anfragen täglich funktioniert das CRM. Als Anwendungsbeispiel schildern wir Ihnen den Alltag am Servicedesk der LIS AG:  CoreBiz CRM durchläuft hier täglich einen Härtetest, die Software kann ihre Qualitäten stetig unter Beweis stellen.

Ein wesentlicher Baustein hierfür ist das integrierte Ticketsystem. Schon in einem ersten Schritt zeigt sich der Komfort des CRM-Systems: Schickt ein Mitarbeiter eines Kunden eine E-Mail an den Service, wird das Schreiben anhand der E-Mail-Absenderadresse dem richtigen Kunden zugeordnet. Die E-Mail wird gleichfalls automatisiert als Ticket angelegt, welches der entsprechende Service-Mitarbeiter bearbeitet. 

Die exakte Zuordnung der E-Mails zu den entsprechenden Kundenkontos stellt dabei von vornherein sicher, dass jeder Mitarbeiter gezielt seinen Kundenstamm betreuen kann. Dabei muss er nicht eine Vielzahl von Mails sichten, die ihn eventuell nicht betreffen, denn die elektronische Post wird quasi digital sortiert. Das Ticket erhält gleichfalls automatisiert einen Status - "offen", "wieder eröffnet" oder "Antwort erhalten". Auch das macht die Bearbeitung einfacher, denn so lassen sich neue Nachrichten von bereits bearbeiteten schnell unterscheiden. Selbstverständlich ist das System so flexibel, dass die automatische Bearbeitung bei Bedarf auch manuell erfolgen kann. In dem Fall sendet das Ticketsystem automatisiert eine E-Mail an den Kunden mit dem entsprechenden Inhalt.

Besonders komfortabel: Jedes Ticket trägt die gesamte Historie eines Vorgangs mit sich. Daher ist auch noch nach Monaten jeder einzelne Schritt, jede Kommunikation und jede Statusänderung nachvollziehbar, die zu einem Vorgang gehört. Ein Vorteil, den sowohl unsere Service-Mitarbeiter wie auch unsere Kunden zu schätzen wissen, denn der Verlauf ist in jeder Mail enthalten.

Erheblichen betriebswirtschaftlichen Nutzen bringt die so genannte Accounting Funktionalität im CoreBiz CRM-System. Mit Hilfe dieser Funktion können die Mitarbeiter die Zeit quasi mitstoppen, welche sie auf einen Fall verwenden. Das Unternehmen selbst kann diese Informationen als Planungsgrundlage nutzen und der Kunde erhält einen Überblick über den Aufwand, den ein Vorgang erzeugt hat. 

Letztlich ist das Ticketsystem natürlich ein Teil des gesamten Systems und so kann es mit all seinen Funktionen zur Kollaboration aller Bereiche des Unternehmens eingesetzt werden. Jede Abteilung benötigt eine unterschiedliche Kombination von Funktionalitäten, durch gezielte Vergabe der Berechtigungen kann diese geschützt von anderen genutzt werden. Das Ergebnis ist eine schnelle, qualifizierte Kommunikation mit dem Kunden.

Wollen Sie Ihre Unternehmenskommunikation mit CRM optimieren? Wir informieren Sie gern über die Möglichkeiten mit CoreBiz CRM mit zusätzlichen Informationen auf unserer Webseite oder im persönlichen Gespräch.