Firmenbrief

17.06.2008

CRM Systeme - Vom Erstkontakt bis zum Auftrag


In unserer Artikelreihe über CRM -Systeme hatten wir im Linux-Firmenbrief 30 mögliche Architekturkonzepte beschrieben, wie Sie sich im Praxiseinsatz darstellen, nachdem wir zuvor den Funktionsumfang definiert hatten. Im heutigen dritten Teil der insgesamt fünf Kapitel beschreiben wir die Abläufe, Strukturen und Integrationsanforderungen eines CRM-Systems am Beispiel von CoreBiz CRM.

Teil 3: Vom Erstkontakt bis zum Auftrag

Vertriebliche Erstkontakte, aus denen sich später Geschäfte entwickeln, stammen aus verschiedenen Quellen, beispielsweise aus Messen, Vorträgen, Kaltakquise, Anfragen über die Homepage oder aus Networking-Aktivitäten.  

Da jeder neue Kontakt ein Stück Geschäftspotential birgt, ist er für das Unternehmen kostbar und sollte erfasst und im doppelten Wortsinn "gesichert" werden. Sobald die Kontakte eine bestimmte Anzahl überschritten haben, sind zudem Priorisierungsmöglichkeiten, automatische Wiedervorlagen/Erinnerungsfunktionen sowie Verlinkungen zu anderen Projekten und Aktivitäten grundlegend. Ohne diese Funktionen ist der Kontakt zwar erfasst, verschwindet aber in den Tiefen der Datenbank und wird nur schwer wieder gefunden.

In CoreBiz CRM ist die erste „Schublade“, in der ein Messe- oder anderer -Kontakt landet eine „Anfrage“. Im Rahmen einer Anfrage wird unter anderem die Herkunft dokumentiert sowie allgemeine Daten wie Firmenname, Kontaktname, Adresse, Telefonnummern, E-Mail Adresse und ggf. auch eine Notiz, die die Anfrage näher beschreibt. Unter der Bezeichnung Anfrage werden somit Erstkontakte erfasst, die sich später zu Kunden entwickeln können oder in die Kategorie "Partner" fallen.

Auf die so erfaßten Daten können alle autorisierten Mitarbeiter zugreifen. E-Mails, Aufgaben, Telefonate oder sonstige Notizen, die zu dieser Anfrage gehören, werden dieser zugeordnet und sind später in der Historie chronologisch nachvollziehbar. Die aus einer Anfrage entstehenden Wiedervorlagen, Termine und sonstigen geplanten Aktivitäten erscheinen in CoreBiz CRM auf dem jeweiligen Arbeitsblatt, betitelt mit "Home", des zuständigen Mitarbeiters. Somit können Termine und Aufgaben nicht mehr vergessen werden.

Nach mehreren Telefonaten und diversem Schriftverkehr will der Vertriebsmitarbeiter natürlich auch sein Ziel erreichen - einen Auftrag. Sobald der Interessent ein Angebot anfordert, entwickelt er sich in Richtung „Kunde“. Auch im CRM wird diese Entwicklung dokumentiert: Hierzu wird die Anfrage umgewandelt: Aus der Anfrage entsteht auf Knopfdruck ein Kundendatensatz sowie ein Vertriebsprojekt, dem das Angebot zugeordnet wird. Der ursprüngliche Kontakt bleibt unter dem Kunden verzeichnet und wird nun als einer von mehreren möglichen Ansprechpartner geführt. Dies hat den Vorteil, das man weitere Kontaktpersonen bei einer Firma führen kann, denn der Vertrieb hat zum Beispiel andere Ansprechpartner als der Service oder die Buchhaltung.

Das so entstandene Vertriebsprojekt wird nun mit weiteren relevanten Daten angereichert, die den organisatorischen Ablauf erleichtern. Zum Beispiel erhält das Projekt einen Namen und eine Nummer, Umsatz, das voraussichtliche Abschlußdatum, die Aussichten auf Erfolg sowie den aktuellen Bearbeitungsstatus.  Ab jetzt wird jedes Angebot und jeder Kommentar, die das Projekt betreffen, entsprechend hier abgelegt. So läßt sich in der Historie verfolgen, welche Aktionen unternommen wurden, die zum Auftrag führen sollen. Je nach Kundenentscheidung wird nun der Status verändert - idealerweise in "Auftrag gewonnen".


In diesem Fall, wenn also der Kunde aufgrund des Angebots bestellt hat, wird aus dem Vertriebsprojekt ein „echtes“ Projekt, das mit einem Auftrag hinterlegt ist. Hierzu wird das Vertriebsprojekt im CoreBiz CRM in ein Projekt umgewandelt.

Im nächsten Linux-Firmenbrief lesen Sie unter dem Titel "CRM - vom Projekt bis zur Auftragserfüllung" wie das CRM-System Sie beim weiteren organisatorischen Ablauf unterstützt.