Firmenbrief

20.05.2008

CRM Systeme - Architekturen, Funktionen und die Praxis (Teil 2)



In unserer Artikelreihe über CRM-Systeme hatten wir in Linux-Firmenbrief 29 den Begriff Customer Relationship Management genauer umrissen und den Funktionsumfang definiert, den moderne CRM-Systeme heute bieten sollten. Im zweiten Teil der insgesamt fünf Kapitel beschreiben wir Architekturkonzepte, wie sie sich in der Praxis darstellen.

Teil 2: Architekturkonzepte

Bei der Entwicklung von Systemarchitekturen in kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) gibt es fast zwangsweise die folgende Reihenfolge bei der Einführung:

1. Server und Clients zur Nutzung der Standardprogramme

2. Warenwirtschaftssystem, um Rechnungen schreiben zu können, ist intern, die Finanzbuchhaltung (und häufiger noch die  Personalbuchhaltung) wird nicht selten nach aussen gegeben.

3. weitere Systeme, vor allem ein "Vertriebssystem" (früher meist ACT)

Auf jeden Fall wurde und wird das so genannte Vertriebssystem, sprich: CRM, in vielen Fällen als separates System und als Sache des Vertriebs gesehen. Wie in Kapitel 1 dargestellt, ist das ja so nicht richtig. In größeren Firmen wurden häufig Unsummen in CRM-Systeme investiert, die außer mit sich selbst mit keiner anderen Software integriert waren. Damit war es auch schwer bis unmöglich, diese an die Abläufe des Unternehmens anzupassen. Meist wurde eher vorausgesetzt, dass sich die Anwender an das System anpassten.

Die Hersteller von WaWi/FiBu-Systemen (auch mit der Abkürzung ERP bezeichnet) für KMU erkannten ebenfalls die Zeichen der Zeit und erweiterten ihre Systeme mit Moduln, die sie nicht selten "CRM" nannten. Ihre Argumentation: der Kunde an sich ist ohnehin schon in der WaWi angelegt. Würde der Vertrieb mit dem gleichen System arbeiten, dann hätte man jeden Auftrag sofort in der Warenwirtschaft zur Rechnungsstellung und umgekehrt könnte man dem Vertrieb mit diesem Konzept die Entwicklung der Umsätze, aber beispielsweise auch Zahlungsschwierigkeiten eines Kunden nahebringen. Wer will einem Kunden schon neue Produkte verkaufen, wenn die alten noch nicht bezahlt sind, weil der Kunde vor der Insolvenz steht... Die Argumentation als solche (die Verfügbarkeit der erforderlichen Informationen) ist durchaus richtig. Bei genauerem Hinsehen ist sie aber weniger überzeugend: so sind beispielsweise 10.000 "kalte" Datensätze aus einer Telefon-Aktion im ERP-System eher unerwünscht.

Außerdem vernachlässigt die Argumentation wichtige Aspekte  wie Supportsysteme (Trouble-Ticket-Systeme) für technische Anlagen und Systeme, Projektorganisation und -Management, Wissensdatenbanken jeglicher Form, Online-Angebote für Kunden und vieles mehr (siehe Kapitel 1). Diese Themen gehören zweifellos zur Kundenbeziehung, werden aber von Herstellern betriebswirtschaftlicher Software nur selten gut abgedeckt, weil sie nicht deren primäres Thema sind.

CRM-Module werden von ERP-Herstellern meist in der gleichen Architektur erstellt wie die restlichen Moduln, was aus Sicht der Datenintegration für oben genannte Fälle einen Vorteil bringt. Für mobile Vertriebsmitarbeiter mit ihren Notebooks ist dieser Ansatz  meist nicht  optimal, da die Architektur einer Finanzbuchhaltung nicht dafür gemacht wurde, von mobilen Geräten bedient zu werden.

Aus unserer Sicht gibt es also zwei Ansätze:

1.CRM als Bestandteil eines ERP-Systems
+ gute Datenintegration für einige Anwendungsfälle
- wenig Flexibilität und Anpassbarkeit
- nicht optimiert für alle CRM-Anforderungen
- Rechteabgrenzung zwischen Benutzern/Benutzergruppen nicht immer gelöst bzw.  unabhängig vom anderen Unternehmenanwendungen (z. B. Groupware)

2.CRM als eigenes System mit ERP-Integration
+ Datenintegration mit ERP kundenspezifisch optimierbar
+ spezielle Moduln für jeden CRM Aspekt optimieren Nutzen für den Anwender
+ leichter anpassbar von Oberfläche und Datenbank, da keine Rücksichtnahme auf komplexes Grundsystem nötig
- separates System erfordert Beschäftigung

Wir empfehlen aus unserer langjährigen Erfahrungen im Mittelstand ganz klar die Umsetzung von CRM-Projekten als separates System.

Im nächsten Linux-Firmenbrief lesen Sie unter dem Titel "CRM - vom Erstkontakt bis zum Auftrag" mehr über die Abläufe, Strukturen und Integrationsanforderungen eines CRM-Systems am Beispiel von CoreBiz CRM.