15.04.2008

CRM Systeme - Architekturen, Funktionen und die Praxis (Teil 1)




Heute starten wir eine neue Artikelreihe über CRM-Systeme im Linux-Firmenbrief, die in insgesamt fünf Kapiteln Architekturkonzepte, Einsatz und Funktionalitäten beschreibt.

Teil 1: Definition, Funktionsumfang

Das Thema CRM hat sich von einem Hype-Thema, was es vor Jahren einmal war, zu einem Standard-Thema wie ERP entwickelt. Jedoch ist CRM mit seinen Funktionen in der Vorstellung vieler Anwender auf den Aufgabenbereich "Vertrieb" eingeschränkt. Da diese Charakterisierung das Thema nicht wirklich beschreibt, wollen wir uns dem Objekt unseres Interesses einmal systematisch annähern.

Die Abkürzung CRM steht für "Customer Relationship Management", das heißt, ein CRM-System soll die Entwicklung einer guten Beziehung zum Kunden unterstützen. Das ist wahrscheinlich auch der Grund, warum der Begriff häufig so ausschließlich mit der Funktion Vertrieb verknüpft wird. Tatsache ist aber, dass es andere Bereiche in Unternehmen gibt, die mindestens ebenso häufig Kontakte mit dem Kunden haben, beispielsweise Hotlines.

Grundsätzlich beginnt der Kontakt mit dem ersten Gespräch, sei es auf einer Messe, im Ladengeschäft, am Telefon oder bei einer Besprechung. Entweder es bleibt bei diesem oberflächlichen Kontakt oder der Vertrieb schafft es, kundenseitig soviel Interesse zu wecken, dass sich das Verhältnis durch Gespräche, Mails und Dokumente weiterentwickelt und festigt. Entscheidend für den Vertriebserfolg ist der Moment, in dem der Kunde ein Angebot wünscht: hier konkretisieren sich die Gespräche auf Leistung und Preis. Ein Meilenstein ist dann die Auftragserteilung durch den Kunden, das ist gleichzeitig der Übergang in die Abwicklungs-/Leistungsphase.

So folgt bei allen projektorientierten Unternehmen (vom Handwerker bis zum Anlagenbau) nach der Auftragserteilung die Abwicklung des Projekts einschließlich der zugehörigen Kommunikation (Vereinbarungen, Protokolle, Milestones mit Lieferungen und Zahlungen etc.). Bei größeren Projekten arbeitet man bei der Planung und Steuerung des Projekts meist zusätzlich  mit einem Projektmanagement-System, das sämtliche Parameter zusammenhält, auswertet und kritische Projektszenarien errechnet. Intern will man in der Umsetzungsphase die Arbeitsaufwände erfassen und dem Auftrag zuordnen. Im Gegensatz zu projektorientierten Unternehmen läuft es bei Handelsunternehmen anders: Hier geht es im Wesentlichen um den Verkauf von Produkten. Die Leistungsphase besteht darin, das bestellte Produkt in guter Qualität auszuliefern.

Sowohl bei Projekten wie auch im Handel steht zunächst am Ende die Fakturierung der geschuldeten Beträge, wobei die Fakturierung Sache eines so genannten Warenwirtschafts- oder Materialwirtschaftssystems ("WaWi"/"MaWi") ist. Auch wenn hier ein erster Vorgang abgeschlossen ist, endet der Kontakt zum Kunden  noch lange nicht: Zum einen können je nach Art der verkauften Produkte oder Dienstleistungen nun Probleme und Fragen bei der Benutzung des Produkts auftauchen (Reklamationen), oder die Kunden werden im operativen Einsatz als Teil der Dienstleistung weiter unterstützt. Gerade dieser Bereich prägt das Verhältnis zu einem Kunden ganz besonders. Hier sind Schnelligkeit und Zuverlässigkeit die wichtigsten Attribute für einen Dienstleister. So haben wir uns wohl schon alle über den schlechten Support von Unternehmen geärgert, deren Produkte wir vorher voller Überzeugung gekauft hatten. Hier kann ein Lieferant in kurzer Zeit jeden Kredit verspielen.

Im Anwendungsbereich CRM wird oft übersehen, dass der Kundenkontakt in vielen Abteilungen wesentlich ist: Von der Buchhaltung bis hin zum Service. Meist haben gerade Serviceabteilungen die meisten Kontakte zum Kunden und damit auch den besseren Draht zum Kunden - und zwar nicht zu den "Entscheidern am grünen Tisch", sondern im Gespräch mit den betroffenen Anwendern. Hier wird offen über Defizite und Probleme auf Kundenseite gesprochen, weil man ja auf gleicher Ebene "unter sich" ist. Eine gute Serviceabteilung kann daher neben einem guten Image auch ganz konkret Folgeaufträge aus den über ihre Ansprechpartner gewonnenen Informationen initiieren. Und diese landen dann wieder im Vertrieb, - womit sich der Kreis schließen kann. Damit wird der Vorteil offensichtlich, wenn alle Informationen zu einem Kunden in einem System zusammengefasst und direkt zugreifbar sind. Und das sollte genau das Leistungsspektrum eines CRM Systems sein.

Im nächsten Linux-Firmenbrief lesen Sie mehr über die typischen Architekturkonzepte, mit denen CRM Systeme im Mittelstand betrieben werden.

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