Qualität ist messbar – IT-Service-Management nach ITIL

 

ITIL ist ein Rahmenwerk (Framework) bestehend aus Ratschlägen und Erfahrungen (Best Practises) von erfahrenen IT-Managern für ein optimales Management eines IT-Services. Darin werden  Prozesse, Organisation und Werkzeuge dargestellt, die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendig sind. Ziel ist es dabei, die IT auf die Geschäftsprozesse des eigenen Unternehmens oder die des Kunden abzustimmen. Die einzelnen Teilbereiche des IT-Service-Managements werden im Hinblick auf ihren Nutzen für die Erreichung der Geschäftsziele des jeweiligen Unternehmens analysiert. Auf Basis dieser Analyse kann dann entschieden werden, welche Teile der ITIL für den Geschäftsbetrieb relevant sind und implementiert werden.

Was ist ITIL?

ITIL ist streng genommen kein Standard, man kann ein Unternehmen also auch nicht nach ITIL zertifizieren lassen. Es hat sich zwar inzwischen international als ein De-facto-Standard für die Organisation von IT-Services etabliert, eine Zertifizierung erfolgt jedoch nach der verwandten ISO/IEC 20000 Norm. Wichtig zu wissen ist auch, dass ITIL auch für kleine Unternehmen durchaus sinnvoll ist. Die Erfahrung hat gezeigt, dass ab einer Helpdesk-Mitarbeitergröße von fünf Personen die Einführung der ITIL zur deutlichen Verbesserung der Qualität des IT-Service-Managements beiträgt.

Entstanden ist ITIL Mitte der 80er Jahre durch das Office of Government Commerce (OGC), einer Regierungsbehörde in Großbritannien. Die aktuelle Version 3 (auch ITIL V3 genannt) wurde 2007 veröffentlicht und ist entsprechend der Kernelemente der IT-Services in mehrere Bücher aufgeteilt. ITIL ist kein kommerzieller Standard und wird auch von keinem Unternehmen finanziert. Es ist eine freie Sammlung von erprobten Prozessmodellen, welche die Grundlage für einen transparenten und steuerbaren IT-Betrieb bilden.

Mehrwert mit ITIL

Der größte Teil der IT-Budgets in den Unternehmen wird heutzutage in den Betrieb, die Wartung und die Anpassung der IT-Umgebung investiert und nur ein kleiner Teil für die Anschaffung und Inbetriebnahme neuer Infrastruktur und Software. Daraus wird auch deutlich, wo die größten Einsparpotenziale liegen: Die Verbesserung der Prozesse. Das reicht von der Vermeidung immer wiederkehrender Arbeitsabläufe über die Reduzierung der Komplexität von Prozessen bis hin zur pro-aktiven Planung und Einführung neuer Lösungen um Störungen des IT-Betriebes gar nicht erst aufkommen zu lassen.

Ein weiterer Vorteil der ITIL ist die Transparenz und Nachprüfbarkeit der Serviceleistungen, die von einem Dienstleister erbracht werden. Mit den strukturierten ITIL-Regeln können für jeden Auftraggeber klar definierte Service-Standards und -Prozesse festgelegt werden, die sich beispielsweise an dem vereinbarten Service-Level-Agreements (SLAs) orientieren. Darin werden der Umfang der zu erbringenden Leistungen und deren Zeit- und Kostenrahmen genau festgelegt. Der wirtschaftliche Mehrwert für den Kunden steht dabei stets im Mittelpunkt.

Service nach ITIL bei der Linux Information Systems AG

Auch die Linux Information Systems AG (LIS AG) bietet ihren Kunden Serviceleistungen, die mit ITIL strukturiert sind. So können Kunden die Leistungen der LIS AG prüfen und jederzeit nachvollziehen, nach welchen Standards die IT-Experten dort arbeiten.
In der Praxis wird für den Kunden ein so genannter Service-Desk eingerichtet, die zentrale Anlaufstelle für alle Wünsche und Probleme des Kunden und seiner Mitarbeiter. Hier werden alle Anfragen entgegen genommen und zwischen dem Kunden und den internen Service-Organisationen koordiniert. Der Kunde hat nur noch einen Ansprechpartner für alle Fragen, den Single Point of Contact.

ITIL

Ablauf eines Incident-Managements bei der LIS AG

 

Der erste Schritt nach dem Eingehen einer Kundenanfrage oder einer Warnmeldung eines Monitoring-Systems ist das Incident-Management. Unter einem Incident versteht man in ITIL eine Störung des normalen IT-Betriebes, der den Nutzer oder die Geschäftsprozesse beeinträchtigt. Das Incident-Management ist also vereinfacht gesagt eine Methode, um Störungen zu Managen und den IT-Betrieb wieder in den ursprünglichen, störungsfreien Zustand zu versetzen. Der Service-Desk ist dabei die Schnittstelle zwischen dem Kunden und den einzelnen Service-Support-Modulen, welche die Störungen bearbeiten. Dort wird entschieden, ob es sich bei der Anfrage um einen Service-Request handelt – also der Wunsch nach einer zusätzlichen, bisher nicht vorhandenen Funktionalität – oder um einen Incident, eine Störung oder einen Ausfall.

Als nächstes folgt das Problem-Management. Ziel ist es dabei, die Wurzel des Incidents zu finden, dort das Problem zu beheben und so pro-aktiv wiederkehrende Störungen des IT-Betriebes zu vermeiden. Dazu werden die eingehenden Incidents klassifiziert und in einer Datenbank gespeichert. Mit Hilfe dieser Datenbank können dann auch Probleme identifiziert werden, die zwar alle die gleiche Wurzel haben, aber als unterschiedliche Incidents gemeldet wurden. Nach der Problemanalyse wird auf der Basis der gesammelten Daten dann entschieden, ob die Wurzel des Problems direkt behoben werden kann oder ob ein Request for Change initiiert wird.

Ein solcher Request wird in weiteren ITIL-Prozessen abgebildet, dem Change-Management und dem Release-Management. Im Change-Management werden nötige Veränderungen an der IT-Infrastruktur geplant und koordiniert. Dabei müssen viele Details beachtet werden: Bestimmung aller Abhängigkeiten und Konsequenzen der geplanten Änderung, Einbeziehung aller beteiligten Abteilungen des Unternehmens in den Change-Prozess, Zeit- und Ressourceplanung, Testphase, Rückzugsplan, Rollout Plan, etc.
Das Release-Managment arbeitet eng mit dem Change-Management zusammen. Während letzteres den Change plant, ist das Release-Management für die Ausführung beziehungsweise Einführung des Change verantwortlich. Ein Release-Management hilft der IT eines Unternehmens notwendige Veränderungen reibungslos umzusetzen, ohne Störung der Geschäftsprozesse.

Dies sind nur einige Beispiele der vielen ITIL-Prozesse, mit denen die IT-Serviceleistungen bei der LIS AG strukturiert werden. Ziel ist dabei immer, diese Serviceleistungen auf die Geschäftsprozesse der Kunden optimal abzustimmen und so transparent zu gestalten, dass die vertraglich vereinbarten Leistungsumfänge und Antwortzeiten garantiert eingehalten werden.


ITIL-Seite des OGC (Office of Government Commerce)